- В этой теме 7 ответов, 4 участника, последнее обновление 9 лет, 10 месяцев назад сделано
.
Обо всем
-
Друзья. Есть взаимовыгодная тема для обсуждения. Это «Обучение навыкам проведения переговоров».
Сначала вспомним, а как вообще принято обучать переговорам и в чем трудности?
Самый простой способ – заставить человека заучить ответы на наиболее частые вопросы по теме. Если сталкивались с продажами по телефону и можете вспомнить, как разговаривают обученные по такой методике диспетчера, то ответ, чем плох такой способ, вам известен.
Второй способ – прочитать книжку или отправиться на тренинг. Помогает, но слабо. Это мой собственный опыт. Дело в том, что обычно дают информацию по ПРИНЦИПАМ ведения переговоров. Перевести принцип в реальное поведение, в навык, который будете применять автоматически очень трудно. Более того, очень неочевидно, как принцип соотнести к навыку, как принцип выражается в поведении, как изменится поведение, если реально пользуетесь принципом?
Вот взять такую широко известную истину, что в переговорах ведущая роль принадлежит тому, кто говорит меньше. Отсюда принцип – говори меньше, слушай больше, позволяй говорить собеседнику. А как будет выглядеть навык? Молчать и слушать? И все? Так ведь за инвалида примут.
С моей точки зрения, человек владеющий таким навыком может побуждать собеседника непрерывно продолжать разговор только с помощью мимики и неопределенных междометий. Если применяете правильно, то собеседник убежден: с ним общается прекраснейший и умнейший человек, вовсе не молчун. Естественно, не все так просто. Например, попадется хам, который орет и ничего не слушает, или болтун и нытик, которому надо просто поплакаться и занять чужое время, а, может быть, такой же умный как Вы сами… Это уже тонкости, пока не важно как на них реагировать. Важно другое, навык «активного слушания» можно выдрессировать в себе. И достаточно легко.
Про принципы уже почти все знаю. С навыками сложнее. Есть определенные мысли, но не с чем сверить свою правоту и найти ошибки.
Друзья. У меня к вам просьба. С высоты Вашего опыта я прошу поделиться Вашими мыслями:
Какие важнейшие принципы переговоров Вы можете выделить?
Какие навыки им соответствуют?
Принципы, из которых не следуют соответствующие навыки, не интересны и не нужны. Это пустое.P.S. Да, кстати, навыку можно научиться. Поэтому быть вежливым — это не навык, навык вежливости – формулировать свои слова, чтобы к ним невозможно придраться самому обидчивому человеку, быть сильным – это тоже не навык, а вот демонстрировать признаки силы или слабости в случае необходимости – это навык. Думаю понятно.
Когда Хатим аль-Асамм из Балха (сейчас в Афганистане) пришел в Багдад, люди окружили его, говоря:
«Ты не араб и говоришь запинаясь, но заставляешь умолкнуть любого».
Он ответил: «Три правила позволяют мне превзойти моего оппонента. Я счастлив, когда он прав, печалюсь, когда он неправ, и я стараюсь не вести себя глупо по отношению к нему».
Ибн Ханбал спросил Хатима, как сохранить человечность в этом мире. Тот сказал:
«Вот четыре правила. Прими невежество других и избавь их от своего, удели им из того, что имеешь, и не жди ничего от них».Из того, что сразу пришло в голову. Изначально нужно понять истинную нужду/проблему/потребность человека/компании и как мы можем ее удовлетворить. Без этого все остальное будет неэффективно. Поэтому один из основополагающих принципов думаю, должен быть сформулирован как то так: УЗНАЙ ИСТИННУЮ ПОТРЕБНОСТЬ. Навыки: уметь завоевать доверие, уметь слушать, уметь задавать вопросы, уметь подстраиваться под собеседника, и т.п. После уяснения потребности нужно предложить свое решение, принцип ПРЕДЛОЖИ РЕШЕНИЕ. Навыки: уметь говорить убедительно, уметь аргументировать, гибкость (умение предлагать разные варианты), настойчивость (не отчаиваться после отказа, а продолжать искать новые и новые варианты), доброжелательность (не знаю, тренируется ли она
, и т.п.Это касается моего опыта личных продаж, наверное на корпоративном уровне с несколькими ЛПР и долгим циклом сделки кое-что может отличаться. Может это и не принципы, а шаги или задачи, или как угодно формулируй, но это основа. Вообще, думаю, что для структурирования принципов и навыков переговоров нужно разделять разные типы переговоров, хотя бы по таким параметрам, как В2В/В2С, сумма сделки, цикл принятия решения и количество ЛПР, и т.п. Соответственно принципы и навыки будут слегка варьироваться.
Навык активного слушания — наверное, один из основных, необходимых в любом переговорном процессе.
Совсем недавно с удивлением обнаружил, что не умею «активно слушать» Это не просто кивание головой, повторение скзанных собесбедником слов или окончаний фраз, не поддакивание, а умение сформулировать, что человек думает или чувствует, причем, не в форме вопроса, а в утвердительной форме. Вот тогда это срабатывает на сто процентов!
Осенило меня, когда встречая дочь из аэропорта, взял почитать книгу Ю. Гиппенрейтер «Разговаривать с ребенком «Как». Сделал для себя открытие, что я всегда НЕВЕРНО слушал — переспрашивал, вместо того, чтобы повторять фразу в утвердительной форме. Впервые это осознал. И ведь, на самом деле, если переспрашиваешь человека — не факт, что ты его поддерживаешь. Вполне может быть, что отстраняешься и осуждаешь, т.е. человек в такой момент не проникается к тебе доверием и симпатией.
Начал контролировать свои разговоры. Не всегда получается, часто срабатывает «автомат»… Прекрасное поле для тернировок — дети, внуки, родители и прочие близкие, которые всегда рядом. Особенно капризничающие или «проявляющие характер» дети, или имеющие «особое мнение» члены семьи. Переубедить их сходу невозможно, а сначала «войти в положение»- совсем другое дело. Сравните: «Ты устал и хочешь спать?» (да или нет?, требует ответа) или «Ты устал и хочешь спать.» (я тебя понимаю).
Вот такой маленький нюанс…
спасибо. Красивая цитата. Пытаюсь применить к своей картине мира, но увы…: «Я счастлив, когда он прав, печалюсь, когда он неправ, и я стараюсь не вести себя глупо по отношению к нему». Давай перефразируем чуть- чуть, получается « я счастлив, когда оппонент думает как я, печалюсь, когда думает не как я и стараюсь быть умным». Но это обычное поведение необученного человека. Он управляем (эмоциональный фон зависит от того, что ему скажут) и склонен поумничать. Или ты можешь рассказать, что значит «не вести себя глупо»? Как мне отличить глупость от ума в себе и в другом?
«Вот четыре правила. Прими невежество других и избавь их от своего, удели им из того, что имеешь, и не жди ничего от них». – здесь понятнее «если с чем-то не согласен – промолчи, не учи дураков. Выскажи свое мнение, но не жди благодарности, тебя же не просили умничать». В какие-то моменты надо молчать, в другие говорить непрерывно – но как мне первые отличить от других?Знаешь, мне кажется нужно быть осторожнее с общепринятыми формулировками. Например истинная потребность вон той мадам, чтобы ближайшие подруги от зависти сдохли от ее шикарного вида. И я выяснил эту потребность. Что дальше? Как мне конвертировать ее в исполнение моих низменных желаний (я хочу, чтобы у меня ящик китайского просроченного крема кто-нибудь купил). Я думаю, речь должна идти не об «истинной потребности клиента», а что он может выдать по максимуму за минимум моей полезности. А вот быстро выяснить, что является таким минимумом для клиента и есть ли это у меня это, могу ли я заменить чем-то другим – да, это первая задача на переговорах. Потом будет торг, но это потом… .
Ага, дальше про навыки.
Умение завоевать доверие – т.е. в начале переговоров мне могли доверить рубль без расписки, после уже два рубля. Полезно и наверное этому можно обучать (старый добрый Карнеги и т.д.).
Умение слушать. С этим не совсем ясно. Если нечто определено как навык, то ему можно обучать и как-то оценивать уровень обученности. Как измерить что один человек слушает в два раза лучше другого.
Ну, задавать вопросы все мы мастера. Наверное речь идет о способности формировать на переговорах нужное поведение другой стороны с помощью вопросов. Одно дело задать вопрос: « Вам нужна банка маслянистого вещества, чтобы Вы им лицо мазали?» и совсем другое дело: «Ах, Мадам, Вы хотите, чтобы кожа Вашего лица выглядела как само волшебство очарования?»
Сейчас мне кажется «Предложи решение» — это наверное навык. Легко научиться, что не встаешь с переговоров пока не будет озвучен лист разногласий сторон и предложенные в ходе переговоров решения. Назовем это итогами. Итоги должны быть обсуждены с другой стороной. Без сформулированных решений итогов нет. Принципом будет звучать – «не уходи без итогов». Подчиненные должны отчитываться по итогам, по утвержденной форме.
Доброжелательность тренируется, остальное не знаю. Надо думать.
мне кажется для сообщества могут быть полезными вот такие мои правила подготовки к переговорам:
1) будь компетентен. (включает: знай продукт, по которому договариваемся, его сильные и слабые стороны, его текущую рыночную позицию, знай компанию— ее текущие рыночные позиции, особенности принятия решений внутри компании, ценообразование по продукту, считай недостающие показатели через достоверные оценки, …).
знание фактов/цифр позволяет понимать насколько партнер уверенно себя чувствует в сегодняшнем положении, где он фантазирует, где недоговаривает, где маскирует слабые стороны, где продает эмоции вместо реальности.2) имей сильную позицию.
нужно иметь альтернативные варианты чтобы не зависеть от единственного предложения партнера.
— обязательно знать конкурентов и иметь от них предложения. это создает конкуренцию текущему предложению партнера.
— знать альтернативные решения или близкие продукты-заменители, которые также косвенно сдерживают аппетиты партнера.
— проверять разные объемы сделки (а увеличим в 2 раза? а на год подпишемся? а по минимуму купим если будете ценник задирать? а возьмем на троих с друзьями потребляющими тот же продукт?,…)
— проверять разные условия поставки (купим/продадим в Москве? в РФ и довезем сами? за рубежом и сами импортируем? забрем с фабрики? )
— варьировать время сделки: -5% и подписываемся на этой неделе или обсуждаем на прежних условиях неторопливо еще пол года? …
— выделять все возможные аспекты/грани сделки и все аккуратно считать/анализировать/обсуждать/оценивать.
— финансы: предоплата до производства, оплата по отгрузке, кредитная линия, нал, безнал, валютный платеж,…
— никогда не показывать зависимость от данной сделки/ данного партнера. я подпишусь на своих условиях, но могу и не подписываться если мы не договоримся.
— создание репутации сильного партнера: показать прошлые проекты, сотрудничество с лидерами своей индустрии, рекомендации уважаемых людей,…3) имей четкие цели.
— знай чего хочешь получить в итоге. по пунктам. письменно.
— добивайся своих целей настойчиво, если нужно уступая партнеру в критически важных для него моментах и не критичных для себя.
— получив что хотел — подписывайся/закрывай сделку. время — дорогой ресурс.4) будь открытым.
внимательно и искренне слушай партнера и старайся всей душой понять что ему реально нужно, в чем он реально силен. сотрудничая получишь результат на порядок лучше и надежнее чем сражаясь.
мир полон чудес — внимательно и активно слушая можно выловить бриллианты, которых никогда не найдешь в сражении/противостоянии.Привет.
1.Компетенция это конечно хорошо. Только вот технические специалисты чаще всего отвратительно-беспомощные переговорщики. Убеждался не раз на собственном опыте. Вопрос в том, что надо добавить технарю, чтобы получился переговорщик? Добавление к переговорщику знания мануалов и аналитических обзоров по рынку почти ничего не добавит к результатам. Я, например, ничего не знаю про стоматологическое оборудование, да и Бог с ним, зачем себе голову забивать. На первой встрече я должен понравиться, убедить, что я порядочен, а заказчик умнее меня, я буду демонстрировать внимание, записывать все его «гениальные мысли» и под гнетом этой гениальности пойду готовить вторую встречу. Конечно с помощью технаря, которого к заказчику пускать нельзя ни в коем случае. А заказчик проверит, как я выполнил ЕГО поручение и скорее всего НЕ СМОЖЕТ отказаться от СВОИХ пожеланий. Это один из вариантов, а у меня далеко не один. Поэтому еще раз: «Вопрос в том, что надо добавить технарю, чтобы получился переговорщик?»2.Знание фактов/цифр хорошее подспорье. Очень помогает при переговорах. Это как карточный расклад в картах. Если очень сильные карты, то не прохлопай ушами, сорви банк. Если, как обычно, фигня какая-то на руках, ухитрись выиграть против более сильного расклада. Вопрос: «Как получать много отдавая малое».3. Сила на переговорах определяется только одним – насколько человек готов уйти с переговоров. Олигарх, который хочет в туалет, бессилен перед служителем этого туалета. Ведь ключ у служителя, а он пьет чай, у него законный технический перерыв. Вот такую придумал иллюстрацию. Думаю, что очень важно уметь ДЕМОНСТРИРОВАТЬ свою силу. Есть она в действительности, или нет и как это делать — отдельный вопрос, но учиться этому надо и можно. Приведенный список хорош и может быть полезен. Спасибо. Осталось конвертировать его в навыки.4. Мне кажется здесь должно быть понимание. На переговорах есть только одна цель – взять у оппонента все что нужно, а отдать то, что не нужно. Поэтому иметь список последнего рубежа полезно, чтобы в полемическом запале не отдать слишком много, а вовремя встать и уйти. С другой стороны переговоры стоит продолжать до тех пор, пока не получишь абсолютно твердое НЕТ, поэтому не надо устанавливать планку сверху. Вопрос: « Как научить завершать переговоры в самой выгодной точке?»
5. Согласен, что переговоры, которые выглядят как борьба – это самый крайний и нежелательный случай. Только на самом деле они борьба. Не поддайся на улыбку, лесть, демонстрацию дружбы, любви. Видишь, они ведь не делают уступки, а требуют их у тебя. Улыбка этой красивой девушки так прекрасна, когда она просит скинуть еще полпроцента с цены. Чем шире улыбка, тем более видны их зубы. Смотри на зубы, а не на улыбку. Если оппонент улыбается, а не кривится, ты делаешь что-то не так.
Для ответа в этой теме необходимо авторизоваться.