Когда-рыночного исследования было достаточно для того, чтобы определить, чего хотят потребители, и как надо менять свой продукт. Но сегодня этот способ срабатывает все реже. Когда вы спрашиваете у людей, чего они хотят, вы изначально ограничиваете их. Зато компания может наблюдать за появлением инноваций, которые изменяют (или даже формируют с нуля) ожидания потребителей. Вскоре именно они будут определять поведение клиентов.
Итак, какие интересные сервисы и решения придумали компании в 2015 году? Как они могут повлиять на ожидания клиентов и изменить правила игры на рынке в текущем году?
В мае 2015-го года Asiri Group of Hospitals, один крупнейших игроков в сфере здравоохранения на Шри-Ланке, создал новый продукт — «мыльный билет». Он изготавливается из бумаги с добавлением мыла. Это позволяет пассажирам не только оплатить проезд, но и вымыть руки — тем самым защитив себя от микробов. Таким образом, изменив маленькую обыденную вещь, Asiri Group of Hospitals сделала шаг навстречу решению серьезной общественной проблемы (ведь именно в общественном транспорте люди часто подвергаются опасности заразиться какой-либо болезнью).
Французское подразделение компании Durex в 2015-м запустил в Twitter бота #LoveBot, который генерировал автоматические ответы на твиты людей. Когда некий пользователь постил сообщения со значком разбитого сердца, бот находил еще одну случайную человека, который жалуется на свое одиночество, и отправлял им обоим предложение познакомиться. Не исключено, что отныне пользователи социальных сетей будут ждать от брендов других подобных инноваций.
Компания Amazon нередко запускает инновации, которые впоследствии становятся стандартом. В июле 2015-го она анонсировала Amazon Launchpad — сервис, который агрегирует и продает продукты стартапов и успешных краудфандингових проектов. Он собирает информацию с 25 краудфандингових платформ, стартап-акселераторов, венчурных фирм. Также Launchpad предлагает помощь стартапам в выведении продукта на рынок и в продвижении и дистрибуции через глобальную сеть складов Amazon.
Когда вы спрашиваете у людей, чего они хотят, вы изначально ограничиваете их
В сфере цифровых технологий необычные инновации появляются все чаще. В прошлом году одну из них представила компания Google. Это бесплатное дополнение к браузеру Chrome, который с помощью веб-камеры отслеживает мимику человека. И когда пользователь улыбается, автоматически делает закладку на той странице, которая так ему понравилась. Также Smile Suggest дает человеку возможность поделиться этой страницей через соцсети или электронную почту.
Глобальные бренды, которые выходят на рынки развивающихся стран, часто имеют определенный кредит доверия — ведь люди уже слышали о них. Тем важнее поддержать энтузиазм клиентов — ведь это повысит их лояльность. Летом 2015 года известный сервис Uber праздновал годовщину своей работы в Лагосе, Нигерия. Он предложил всем клиентам бесплатные поездки в такси в течение 24 часов (не более двух на одного человека). Эта акция действовала как для постоянных пользователей, так и для новых. Для компаний во всем мире этот пример является возможностью подумать: уделяете ли вы достаточно внимания клиентам на развивающихся рынках?
Наблюдая за появлением инноваций, можно прогнозировать изменение потребительского поведения
Как известно, общество во многих странах становится все более сознательным, стремится сделать свой вклад в решение социальных проблем. Компании, которые помогают людям в этом, имеют шанс завоевать расположение аудитории и начать тренд. В мае 2015 года HP в сотрудничестве с бразильской негосударственной организацией M?es da S? запустила инициативу Print for Help для более эффективного распространения информации о пропавших людях. Технология ePrint, разработанная HP, позволяет отправлять электронные сообщения на принтер, который их печатает. Человек может «подписать» свой собственный или офисный принтер для участия в этой программе — и печатать постеры, когда неподалеку от нее кто-то исчезнет.
Глядя на приведенные выше примеры, можно спросить себя: как они могут изменить ожидания клиентов? Повлияет ли это на мой бизнес, в мою целевую аудиторию? Как можно использовать информацию о новые ожидания клиентов, чтобы опередить конкурентов?