Целью любого бизнеса является получение прибыли, которую предприниматель получает от своих клиентов за оказанные услуги или проданный товар. Конкуренция очень велика, и на что только не идут бизнесмены, чтобы привлечь покупателя. Ну, просто все блага цивилизации для него одного! Такая политика в сфере обслуживания и торговли вполне оправдана: нет эффективней рекламы, чем рекомендация. Довольный клиент приведет за собой еще нескольких, что существенно увеличит прибыль – вот такой замкнутый круг.
Бывает, что, несмотря на все старания, клиент все же чем-то недоволен: даже если высказанных претензий нет, то недосказанность можно прочитать на лице человека (ну, или в интернете на сайте отзывов). Значит, есть необходимость завести пресловутую книгу жалоб и предложений.
Для владельца бизнеса такая книга – способ увидеть уровень обслуживания или качества товара со стороны. Но и тут не все так просто. Не все клиенты желают оставлять в книге свои мнения: кто-то не хочет тратить свое время, одним эта процедура кажется нелепой и бессмысленной, другие просто жалеют обслуживающий персонал. А в итоге объективного мнения как не было, так и нет.
Отличной идеей в такой ситуации будет завести виртуальную книгу отзывов в интернете. Такая книга принципиально не отличается от своей бумажной версии, при этом в ней можно поставить общую оценку проекта, а также отдельных сервисов, и оставить письменный комментарий по работе того или иного предприятия. Реальность такова, что воспользоваться таким способом смогут не все – в этом заключается недостаток виртуальной книги жалоб. Достоинство же в том, что даже самые стеснительные клиенты смело смогут написать отзывы или пожелания, не боясь, что их увидят и узнают.
Контролируйте свою реакцию, так как отзывы могут быть довольно неприятными. Воспринимайте только конструктивную критику, на остальное просто не обращайте внимания, и, конечно, устраняйте недостатки – ведь негативные отзывы разносятся еще быстрее, чем положительные, поэтому – действуйте!
В книге отзывов можно позволить клиентам оставить контактную информацию, чтобы получить возможность связаться с ними, и попробовать урегулировать конфликты или удовлетворить какие-то пожелания.
В любом случае книга жалоб и предложений станет важным инструментом формирования общественного мнения о Вашем бизнесе, что поможет Вам со временем сделать его лучше.
